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La plateforme est-elle contrainte d’indemniser un utilisateur n’ayant pas obtenu le service demandé?

#1

La plateforme est un tiers au contrat conclu entre l’utilisateur-vendeur et l’utilisateur-acheteur. Elle n’est donc pas responsable, juridiquement, de la bonne exécution de cette transaction, ou du préjudice subi du fait de la non-exécution par l’un des deux cocontractants.

La plateforme n’est donc pas tenue d’indemniser un utilisateur en cas d’inexécution fautive d’un autre utilisateur, à moins qu’il en soit convenu autrement dans les Conditions Générales d’Utilisation (CGU).

La solution sera différente si le préjudice subi par l’utilisateur lésé est directement causé par la faute commise par la plateforme à l’occasion de son activité d’intermédiation (accès et utilisation de la plateforme).

Notamment, si l’utilisateur lésé est en mesure de prouver que la plateforme n’a pas mis en œuvre les moyens nécessaire pour prévenir les difficultés entre les cocontractants (vérification de l’identité, moyen de payement sécurisé), il est possible que la plateforme soit reconnue responsable de l’inexécution du contrat qui la lie à l’utilisateur. Dans ce cas, la plateforme pourrait être tenue d’indemniser l’utilisateur n’ayant pas obtenu le service demandé.

Pour couvrir ce risque, les plateformes peuvent mettre en place des systèmes de règlements des différends et de prévention des difficultés et souscrire à des assurances couvrant la survenance de tels risques.

#2

Dans les faits, les plateformes mettent en place des mécanismes permettant de compenser le désagrément ou le dommage subi par l’utilisateur qui n’a pas obtenu le service demandé. Il s’agit ainsi par exemple (i) de services d’assurance obligatoire ou optionnelle pour les utilisateurs demandeurs, (ii) de systèmes de résolution des litiges où la plateforme se charge de trouver une solution amiable et (iii) des mécanismes de médiation mis à disposition des utilisateurs qui sont consommateurs au sens du Droit de la consommation.